Merchant Berbagi Cerita: Pengalaman diberi Harapan Palsu (PHP) oleh Pembeli

Tak hanya cinta, saat jualan online siapa pun bisa kena jebakan dari para Pemberi Harapan Palsu alias PHP! Pada artikel kali ini, Tokopedia akan membagikan cerita pengalaman harapan-harapan palsu yang dialami Merchant saat menghadapi calon pembeli. Sebelumnya, Tokopedia sudah membuat satu survey sederhana bagi para Merchant untuk menanyakan: ‘Pernah tidak sih Merchant merasa di-PHP calon pembeli?’

Ternyata, hasilnya adalah: 

Sebanyak 73,9% Merchant pernah mengalami hal ini, dan hanya 13,9% saja yang merasa tidak memiliki pengalaman di-PHP oleh calon pembeli.

Karena mayoritas Merchant pernah mengalaminya, sekarang mari kita cari tahu lebih dalam: Jenis PHP seperti apa yang dialami? 

Kategori 1: PHP dengan Beragam Alasan

Pada kategori ini Merchant di-PHP calon pembeli karena beberapa alasan. Contohnya adalah sebagai berikut:

Maria – Jakarta

Calon pembeli PHP sudah jadi makanan sehari-hari, jadi sudah terbiasa. Nggak perlu dikejar sih, karena saking hafal (gelagat calon pembeli PHP), biasanya sudah bisa ketebak dari awal. (Lebih baik) positive thinking, di luar sana masih banyak calon pembeli yang tidak PHP. Jadi, enjoy aja dan tetap semangat.

Juni Ardianto – Cilacap

Namanya jualan ya berawal dari harapan. Entah endingnya harapan palsu atau harapan jadi kenyataan (kenyataan palsu). Yang bisa dilakukan Merchant hanya menjaga harapan-harapan yang datang supaya jadi manis endingnya (prosesnya pahit jendral). Berikan produk yang baik serta komunikasi yang asik agar (pembeli) bisa terus repeat order.

Agni – Tegal

Pembeli bisa jadi PHP karena:

1. Pembeli belum memahami product knowledge

2. Pembeli belum membutuhkan barang tersebut

3. Pembeli masih membandingkan harga antarpenjual. Oleh karena itu, dalam menuliskan deskripsi dan menjelaskan tentang produk di kolom diskusi, kita harus bisa memuaskan pembeli. Semoga tidak ada PHP di antara kita.

Bunda Ina Shop – Depok

HP bagi online shop sudah jadi makanan sehari-hari. Tapi itu dulu, waktu awal-awal buka online shop. Dari yang tanya rekap dan sudah siap akhirnya pergi tanpa kejelasan. Kalau sekarang, alhamdulilah paling hanya 3% yang PHP. Cara menyiasatinya, harus benar-benar bisa mendidik admin. Admin harus bisa cepat respon setiap pertanyaan calon pembeli, jadi mesin pengingat pembeli untuk konfirmasi transfer, mengucapkan terima kasih saat pembeli sudah melakukan pembayaran, cek resi dan cek posisi paket, dan bila paket sudah sampai, tanyakan ke pembeli, apakah paket sudah diterima dengan baik? Ada kerusakan tidak? dan sebagainya. Bila sudah oke, jangan lupa ucapkan terima kasih telah berbelanja di toko kami, kami nantikan orderan selanjutnya, bilang juga pada pembeli, jangan lupa berikan ❤ agar kami menjadi toko favorit ya. Untuk bangun kepercayaan, berikan testimoni-testimoni dari pembeli yang sudah order sebelumnya. Kalau calon pembeli masih tidak percaya, infokan juga bahwa kami terdaftar dalam polisionline.com, jadi kami ada yang mengawasi, tidak bisa semau-maunya, apalagi sampai nipu. Ini jadi kunci kami jarang dapat pembeli PHP. Ingat, kepuasan mereka-lah  yang akan membuat mereka repeat dan repeat order terus.

Kategori 2 (Pembeli Tidak Repeat Order)

Jenis kategori ini adalah harapan palsu yang sedikit lebih manis. Sebelumnya, Merchant telah mendapatkan orderan dari Pembeli, namun Pembeli tidak melakukan repeat order seperti yang ia janjikan. Contohnya seperti apa?

Opeh – Cilacap

Repeat Order berarti pembelian selanjutnya ya. Jadi dia sudah pernah beli dan merasa puas, lalu beri ulasan terbaik dan bilang “Next time order lagi”, tapi ditunggu-tunggu order lanjutannya belum order lagi, itu baru “PHP”

Ely – Pasuruan

Saya pernah nih mengalami pembeli yang tidak repeat order. Pada saat transaksi sebelumnya, pembeli kasih ulasan jelek karena orderan sampai di tangan buyer dalam keadaan rusak. Ternyata kerusakannya terjadi saat barang sedang diantar pihak logistik. Sebagai solusinya, kami sudah ganti rugi & menutup biaya demi tanggung jawab. Namun tetap, setelah itu pembeli tidak mau beli barang di kami lagi. Semua seller pasti pernah mengalami. Tidak apa-apa, santai aja menanggapinya, ending-nya mau order lagi atau tidak ya tidak jadi masalah, yang penting di awal-awal chat kita sudah menunjukkan diri sebagai seller yang ramah dan santun.

Kategori 3 (Tak Jadi Beli setelah Banyak Tanya)

Banyak juga Merchant yang merasa di-PHP karena calon pembeli tidak jadi order meski sudah banyak tanya-tanya tentang produk.

Sherly – Tangerang

Pembeli : Kak, saya butuh kaos kaki bayi, butuh cepat

Merchant : Pakai jne yes yah kak

Pembeli : Gojek aja yah

Merchant : Oke, saya aktifkan Gojek ya

[Berlanjut pembicaraan lain]

Pembeli : Maaf saya gak jadi beli.

Merchant : …

Agung – Banjarmasin

Kalau saya pernah kena PHP beberapa kali sih, bilangnya mau order di hari tertentu, eh taunya ga order order. Yang paling sedih itu yang udah diskusi panjang lebar dan ujung ujungnya zonk.

Mirianto – Jakarta

Calon pembeli PHP udah tanya-tanya, udah janji dikasih bonus, udah bilang mau order, eh ga order-order, ditanyakan lewat kolom diskusi, jadi order ga? Malah dicuekin. Parahnya, diskusinya juga ikut hilang alias dihapus. Ada juga tipe customer PHP yang bilang mau ke toko langsung, ditanya udah di jalan? Jawabnya sebentar lagi sampai, tapi ternyata gak sampai-sampai. Mungkin sampai ke toko tetangga. Parahnya setelah itu no HP/WA langsung direject/diblock.

Sigid – Batam

Sering sekali nih sudah nanya ngalor ngidul dan dilayani dengan sepenuh hati, eh ujung-ujungnya diberikan harapan palsu/PHP. Biasanya ini nih tipe customer yang prefectionist and detailed. Tapi nggak salah sih, itu kan hak calon pembeli dan kewajiban kita juga untuk menjawab dan melayani pembeli. Part of our service. Berfikir positif aja.

Hendri Katroxs – Cirebon

PHP macam ini terjadi karena 3 sebab

1. Calon pembeli belum percaya pada kita

2. Mereka ingin beli, tapi lagi gak punya duit

3. Pembeli tertarik sama produk kita, tapi sudah dapat produk yang sama dengan harga miring dan kualitas sama di toko lain.

PHP yang sering adalah sudah chat nanya produk secara detail dan lama, kita sudah fast response. Ujung-ujungnya, saya pikir-pikir dulu ya kak nanti nunggu gajian, atau saya nanya dulu suami/ istri/ anak/ tetangga/orang lewat dan lain-lain. Dapat calon pembeli macam ini rasanya campur aduk. Jengkel, benci, marah, emosi, rindu, cinta dan lain-lain, tapi nikmati dan syukuri aja.

Sulaiman – Pekanbaru

Ada yang sudah transaksi, eh minta di-cancel dengan macam-macam alasan. Ada yang mau order, minta di-keep dan janji mau transfer sore hari. Ada yang minta dibuatkan barang custom, tapi gak kunjung bayar, dan lain-lain.

Heny – Bandung

PHPnya calon pembeli nanya-nanya produk, padahal sudah ada di deskripsi. Besoknya chat lagi, nanya-nanya lagi, dengan buyer yang sama, saat saya mempersilakan ATC, buyer bilang “Tunggu gajian ya sis pesannya” dan itu terjadi bulan September. Gajian Oktobernya berlalu. Entah gajian kapan yang dia maksud untuk ATC.

Rama – Pasuruan

Pernah ada orang yang tanya barang dagangan sampe detail. Sampai janjian mau cek barang, ealah ternyata menghilang. Tapi bersyukur barangnya sekarang sudah laku.

Annisa – Kediri

Pernah ada yang mau order rak gantung, minta difotoin foto motif yang ready, minta foto diukur pakai penggaris, foto berat pas ditimbang padahal di deskripsi produk udah ada. Dia bilang, kalau cocok mau order. Ujung-ujungnya minta rak warna abu-abu, yang jelas ga ada. Padahal di deskripsi sudah dijelaskan warna apa yang ready. Tau gitu kan mending bilang dari awal cari yang warna abu-abu daripada repot-repot foto, nimbang, dll.

Kategori 4 (Pembeli Tak Jadi Order Setelah Booking)

Kategori PHP yang ini terjadi ketika pembeli tak kunjung terjadi meskipun sudah memesan barang.

Tharina – Bandung

PHP yg paling menyedihkan itu sebelum saya gabung sama Tokopedia. Sebagai penjual dengan PO, maka pembuatan barang saya sesuai custom order dari pesanan pembeli. Sebelum bergabung dengan Tokopedia, saya menetapkan sistem PO dengan sistem pembayaran 2x, yaitu DP dan pelunasan. Ada pembeli yang sudah masuk DP, tapi ketika waktu pelunasan dia menghilang entah kemana. Akhirnya barang yang sudah dibuat menumpuk dan sedihnya lagi, karena barang ini custom order, tentu tidak bisa saya jual ke orang lain. Setelah bergabung dengan Tokopedia, custom order yang masuk saya buat sesuai dana yang sudah masuk. Aman deh.

Suhe – Bandung

PHP oh PHP. Ini terjadi sama temen saya. Di kolom diskusi dia bilang, “Gan, ready 20 pcs?” Temen saya jawab “Mesti restock dulu, sekarang cuma ada 5. Paling sorean kalo mau, nanti diinfokan.“ Dibalas sama pembeli, “Oke, nanti kalo udah ada kasih tau gan,” Pas dikasih tahu, “Barang udah ada gan. Silahkan diorder.” Pembelinya hilang ditelan bumi. Untungnya barang tetap laku, jadi tidak berasa.

Nah, itu dia beberapa kategori PHP yang pernah dialami Merchant-Merchant Tokopedia. Sekarang masalahnya adalah bagaimana caranya supaya Merchant bisa menghindari situasi seperti ini? Yang paling penting adalah menumbuhkan kepercayaan dan loyalitas calon pembeli. Untuk tahu lebih detail tentang caranya, yuk baca artikel sebelumnya.

Bagikan Artikel

Komentar untuk artikel ini sudah ditutup.