5 Cara Mengatasi Keluhan Customer dengan Baik

Cara Mengatasi Keluhan Customer – Keluhan dapat terjadi setiap saat. Alasan keluhan customer pun berbeda-beda, mulai dari pembelian yang tidak memenuhi ekspektasi sampai dengan layanan penjual. Tetapi yang harus Anda para seller ketahui adalah saat Anda memiliki bisnis, Anda tidak mungkin menghindari keluhan. Walaupun ada keluhan, Anda sebagai seller harus menjaga pelanggan dengan mendengarkan keluhan dan menyelesaikannya untuk memastikan pelanggan puas dan pastinya agar kembali membeli di toko Anda. Namun bagaimanakah cara mengatasi keluhan customer dengan baik?

Cara Mengatasi Keluhan Customer dengan Baik

1. Mengatasi Keluhan Customer dengan Tenang dan Profesional

Sumber gambar: Marketing Week

Ketika seorang pelanggan memberikan keluhan, Anda harus menghadapinya dengan tenang dan tetap profesional. “Menang” konfrontasi tidak akan menghasilkan apapun, meskipun sangatlah normal bagi Anda sebagai seller untuk bersikap defensif.

2. Mengatasi Keluhan Customer dengan Menjadi Pendengar yang Baik

Dengarkan keluahan customer tanpa memotong pembicaraannya. Respon dengan kata-kata seperti “Saya mengerti, tetapi..” atau “Bisa dijelaskan kembali apa yang terjadi dengan barangnya?”. Ketika customer melihat respon Anda yang tenang dan positif, mereka pun akan mulai tenang. Setelah semua selesai, Anda perlu memberikan solusi yang tepat untuk menyelesaikan keluhan tersebut.

Baca juga: 7 Tips Bisnis Online Basic yang Wajib Diketahui untuk Kembangkan Usaha

3. Mengatasi Keluhan Customer dengan Akui Kesalahan dan Masalah

Pelanggan harus tahu bahwa Anda mendengar apa yang mereka katakan. Jika Anda atau perusahaan Anda melakukan kesalahan, akui hal tersebut. Jika Anda tidak membuat kesalahan dan itu adalah kesalahpahaman, cukup jelaskan kepada customer. Anda pun tidak harus selalu setuju dengan apa yang dikatakan pelanggan, tetapi tetap harus menghormati  situasinya.

Setelah pelanggan menanggapi, tindak lanjuti dengan solusi yang dapat Anda dan customer sepakati bersama.

4. Mengatasi Keluhan Customer dengan memberikan Fakta

Keluhan customer seperti yang sudah dijelaskan sebelumnya bukan tentang “menang” atau “kalah”, tetapi semua harus sesuai dengan fakta. Setelah mendengarkan, ambil inisiatif dalam percakapan. Sekarang pelanggan telah tenang dan merasa Anda telah mendengar keluhan dari sisinya, mulailah mengajukan pertanyaan dengan detail dan fakta dari sisi Anda. Customer harus mendapatkan jawaban sesuai faktanya.

5. Mengatasi Keluhan Customer dengan Memberikan Solusi

Berikan solusi di akhir setelah Anda memiliki detail yang cukup tentang keluhan tersebut. Satu hal yang perlu diingat adalah ketahui apa yang dapat dan tidak dapat Anda lakukan, seperti misalkan me-refund padahal sudah ada disclaimer bahwa toko Anda tidak menerima refund.

Membuat janji yang tidak dapat Anda tepati juga akan membuat reputasi toko Anda buruk. Ingat, ketika memberikan solusi, bersikaplah sopan. Biarkan pelanggan tahu Anda bersungguh-sungguh dalam menanganinya.

Baca juga: Tarik Pembeli agar Kembali Beli dengan 10 Strategi Ini

Setelah semua selesai, jangan lupa ucapkan permintaan maaf. Sikap sederhana seperti permintaan maaf dapat menghasilkan review atau rekomendasi di luar sana yang positif bagi toko Anda.

Ketika Anda sudah dapat menyelesaikan keluhan customer dengan baik, Anda pun akan lebih memahami kebutuhan mereka, mempertahankan mereka sebagai pelanggan setia, dan meningkatkan bisnis Anda. Yuk, seller! Mulai atasi keluhan customer dengan baik mulai sekarang.

Yuk, berikan kritik & masukan untuk Pusat Seller Tokopedia dengan mengisi survei ini

Survei Pusat Seller